Поддержка и сопровождение систем SAP
1
Техническая поддержка пользователей продуктов SAP
1-я линия поддержки:
— анализ инцидентов в заявках
— определение причин инцидентов
— поиск решений инцидентов в базе знаний
— создание инструкций пользователей
— консультации пользователей по работе в системе
— передача нерешенных инцидентов на 2-ю линию
2-я линия поддержки:
— решение инцидентов, поступивших с 1-й линии
— актуализация информации в базе знаний
— оценка запросов на изменение
— взаимодействие с вендором
3-я линия поддержки:
— решение инцидентов, поступивших со 2-й линии
— оценка запросов на изменение
— взаимодействие с ключевыми пользователями
.
2
Техническое сопровождение систем SAP
Общее администрирование:
— обеспечение работы системы 24/7
— мониторинг состояния системы
— настройка производительности
— установка обновлений
— регламентные работы
Управление доступом:
— администрирование системы
— управление политикой безопасности
— управление учетными записями
Соглашение об уровне сервиса (SLA):
— атрибуты сервиса
— описание процедуры запроса
— время отклика на инциденты
— технические и административные регламенты
— ответственность сторон
— отчетность
.
3
Развитие систем SAP
Консультирование по развитию систем
Доработки функционала
Разработка новой отчётности программ и интерфейсов
.
4
Обучение пользователей продуктов SAP
Первичное обучение сотрудников заказчика
Консультирование пользователей
Тематические вебинары/семинары
Актуализация пользовательской документации
.